Devoluciones y reembolsos Suburbia

Consulta qué opciones tienes según el motivo de tu solicitud, qué condiciones debe cumplir el producto, dónde puedes iniciar el trámite y cómo se realiza el reembolso.

Alcance y plazo

Esta política aplica en México a las compras realizadas en suburbia.com.mx, en la app Suburbia, tiendas físicas, ventas telefónicas y productos vendidos por Marketplace (Sellers). Los importes y costos se expresan en pesos mexicanos.

Puedes solicitar un cambio o devolución dentro de los 90 días naturales siguientes a la entrega del producto. Este plazo aplica a los motivos aceptados por la política, incluido el cambio de opinión, y a los casos cubiertos por la Garantía Suburbia. Se mantienen las restricciones por categoría que se describen en esta página.

Identifica el motivo de tu solicitud

Cambio de opinión

Puedes solicitar un cambio o devolución si ya no deseas el producto. Consulta las condiciones que debe cumplir el producto antes de presentar tu solicitud.

En los casos procedentes de compras vendidas por Suburbia, puedes elegir entre cambio, sustitución o reembolso, conforme a las condiciones aplicables. Para productos vendidos por Sellers, la solución disponible es únicamente el reembolso del monto efectivamente pagado.

Defecto de origen, daño de entrega o producto distinto

Si recibes un producto distinto a las características, marca, especificaciones u otros elementos sustanciales ofrecidos, o con un defecto de origen imputable a Suburbia o a un Seller, puedes acudir a cualquier tienda Suburbia a nivel nacional o comunicarte con Atención a Clientes para que se revise tu caso conforme a la garantía y las condiciones aplicables. La Garantía Suburbia tiene un plazo de 90 días naturales contados desde la entrega.

Para compras vendidas por Suburbia, las soluciones previstas para estos casos incluyen la sustitución del producto, la devolución del importe pagado. La bonificación del 20% procederá únicamente en los supuestos previstos en los términos y condiciones aplicables. La bonificación se entrega en Monedero Electrónico Suburbia o, si pagaste con tarjeta Suburbia, en esa tarjeta. La bonificación no aplica a devoluciones por otros motivos. Para productos vendidos por Sellers, la solución es únicamente el reembolso del monto efectivamente pagado.

Cambio de talla o color

Puedes solicitar un cambio de talla o color en las categorías permitidas por esta política. Si no hay disponibilidad de la talla o el color solicitado, puedes elegir el reembolso conforme a las condiciones aplicables. Las categorías con restricciones se indican en esta página.

Productos con restricciones

Por razones de salud e higiene, o porque pueden perder valor o funcionalidad al abrirse, consumirse, usarse o configurarse, se aplican restricciones a estas categorías:

· Audífonos.

· Productos descargables, como software, videojuegos y libros electrónicos.

· Lencería y ropa interior; ropa de baño; fajas; medias y pantimedias; toallas; calcetines; productos para cama; colchones; disfraces y vestidos de noche.

· Productos de farmacia; cosméticos; perfumería y belleza; vitaminas y suplementos alimenticios; productos para el cuidado de bebés.

· Vinos y licores; coleccionables con empaque sellado; productos individualizados o configurados de manera personal.

Si un producto de estas categorías no presenta defecto, puedes solicitar cambio o reembolso cuando esté cerrado y sin uso. Si presenta un defecto de origen, daño de entrega o no corresponde con lo ofrecido, comunícate con Atención a Clientes o acude a una tienda Suburbia para que se revise conforme a la garantía y las condiciones aplicables.

Casos en los que no procede el cambio o la devolución

Conforme a las condiciones aplicables, no procede el cambio o la devolución cuando el producto presenta daños por manipulación de terceros no autorizados, uso distinto al indicado en el manual, conexión o configuración inadecuada, descargas eléctricas, o uso de partes no manufacturadas o autorizadas por el fabricante. Estos casos se distinguen de un defecto de origen, daño visible al recibir el pedido o producto distinto a lo ofrecido, que se revisan conforme a la garantía y las condiciones de esta política.

Condición del producto y comprobante de compra

Para solicitudes por cambio de opinión, el producto debe estar en buenas condiciones, sin uso, alteraciones, personalizaciones ni configuración; tampoco debe haber sido consumido o aprovechado. Si conservas los componentes y el empaque original, inclúyelos al presentar el producto para facilitar su revisión.

Para acreditar la compra, puedes presentar la confirmación enviada por correo electrónico, el ticket o la boleta. Si no cuentas con esos comprobantes, Atención a Clientes puede ayudarte a localizar la compra.

Dónde entregar el producto y costos

Puedes entregar el producto en cualquier tienda Suburbia a nivel nacional. Para algunos productos de la línea hardline puedes solicitar recolección a domicilio, sujeta a cobertura para el producto y la zona. Comunícate por teléfono o WhatsApp con Atención a Clientes para confirmar si aplica y programarla.

Suburbia cubre el costo de devolución. No hay cargos por devolución, recolección, paquetería o reposición.

Cancelación de pedidos

Puedes cancelar un pedido antes de que sea enviado, incluidos los pedidos en preparación que todavía no hayan salido. Si el pedido ya fue enviado, pero aún no está en ruta, puedes solicitar la cancelación en tienda o desde al app Suburbia. Si el pedido está en ruta, debes recibirlo y después iniciar el proceso de devolución.

También puedes solicitar una cancelación por los canales de Atención a Clientes que se indican al final de esta página.

Al cancelar una compra, el reembolso se realiza al mismo medio de pago y considera el importe efectivamente pagado por los productos, después de aplicar los descuentos o beneficios de la compra. Si el medio de pago impide devolver el dinero por esa vía, Suburbia te informará la alternativa correspondiente.

Reembolsos

Si el cambio no fue una opción y deseas devolver el producto, los asesores de venta de Suburbia realizarán el reembolso al mismo medio de pago utilizado para la compra, conforme a las condiciones aplicables. En caso de que el pago se haya realizado mediante un medio que impida procesar la devolución por esa misma vía, Suburbia informará la forma de devolución que corresponda o el reembolso se realizará en Monedero Electrónico Suburbia, conforme a las condiciones aplicables. Si no cuentas con el recibo de compra, ya sea físico o mediante correo electrónico de confirmación, Atención a Clientes podrá ayudarte a localizar la compra o el reembolso podrá realizarse en Monedero Electrónico Suburbia. Los reembolsos de compras pagadas con tarjeta de crédito o débito se realizan únicamente a la tarjeta original utilizada para la compra. En el caso de tarjetas emitidas por instituciones financieras ajenas a Suburbia, los tiempos de procesamiento dependen de cada institución financiera. El Contrato de Adhesión contempla el Monedero Electrónico Suburbia en determinados supuestos.

Se reembolsa el importe efectivamente pagado por el artículo. Si lo compraste con descuento u otro beneficio, se devuelve el importe ya descontado, no el precio previo al descuento. Si devuelves solo una parte de tu pedido o utilizaste una promoción, cupón u otro beneficio, el cálculo considera los importes pagados y los beneficios aplicados. Para conocer el monto aplicable a tu pedido, comunícate con Atención a Clientes con los datos de tu compra.

El tiempo para que el reembolso se refleje depende del medio de pago y de la institución financiera. Revisa tu estado de cuenta. Si necesitas ayuda para dar seguimiento, comunícate con Atención a Clientes.

Reembolsos de productos vendidos por Sellers

Para productos vendidos por Sellers, la solución disponible es únicamente el reembolso del monto efectivamente pagado. Puedes iniciar el trámite con Suburbia por sus canales de atención o en una tienda física.

Garantía del fabricante

La garantía del fabricante, distribuidor, Seller o importador se entrega con el producto e indica su vigencia, condiciones, procedimiento y datos de contacto. Suburbia puede ayudarte a canalizar tu solicitud con el servicio técnico oficial.

Atención a Clientes

Si tienes dudas sobre una devolución, cancelación o reembolso, comunícate con Atención a Clientes por cualquiera de estos medios:

· Teléfono: 5555553333.

· WhatsApp: 525555553333.

· Correo electrónico: contacto@suburbia.com.mx.

· En persona: área de Atención a Clientes de cualquier tienda Suburbia a nivel nacional.

· Horario de atención telefónica y por WhatsApp: todos los días, de 8:00 a 21:00 horas.

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